Карти за пътуване на клиента - какви са те и как да се изгради такава

Когато клиент използва продуктите и услугите на компанията за постигане на цел или нужда, той се движи от точка А до точка Z. Картата на пътуването на клиента начислява пътя, който потребителят предприема от началото на това пътуване, за да удовлетвори това трябва.

„Оформянето на пътуването на клиентите е ефективен начин да разберете какво превръща зрителя в дългосрочен и лоялен клиент.“
 - Кофи Сеная, директор на продукта в Clearbridge Mobile

Разбирането на нуждите на потребителя е основата на страхотния дизайн. Опитът на потребителите и дизайнерите на продукти използват различни инструменти и методи за разкриване на нуждите на своите потребители и създаване на продукт, който отговаря на тези нужди.

Картата на пътуванията на клиентите е един такъв инструмент за внедряване в ранните етапи на процеса на проектиране, за да помогне за съпричастност с потребителите и идентифициране на възможности за осигуряване на по-добро изживяване.

Какво е карта на пътуването?

„Картирането на пътуването съчетава два мощни инструмента: разказване на истории и визуализация“, според Кат Каплан в „Кога и как да създадете карти за пътуване на клиенти“. Картата на пътуванията на клиентите може да има най-различни форми, но по същество това е визуално представяне на опита на клиента с даден продукт или компания в различни точки на допир във времето.

„Картата на пътуване с клиенти е визуална или графична интерпретация на цялостната история от гледна точка на индивида за връзката им с организация, услуга, продукт или марка, във времето и в различни канали. […] Историята е разказана от гледна точка на клиента, но също така подчертава важните пресечни точки между очакванията на потребителя и бизнес изискванията “
 - Меган Гроки от UX Mastery

Картите за пътуване на клиенти помагат на дизайнерите и другите заинтересовани страни да съпричастят към нуждите на своите клиенти, да триангулират точките на болка, които изпитват техните потребители, и да идентифицират възможности за подобрение и иновации. Повечето карти на пътуванията на клиентите се опитват да проследят потенциалните емоции на клиента по време на преживяването: любопитство, объркване, безпокойство, безсилие, облекчение и т.н.

Наемете най-добрите световни дизайнери в Toptal

Изпитване без риск, плащайте само ако сте доволни

Стремежът да разберете целевия потребител или клиент не е нов или специфичен за цифровия пейзаж. „Дисни“, може би майсторите на голямото клиентско изживяване, започнаха да очертават многоканални ангажименти на своите клиенти - от филми до играчки до тематични паркове - преди десетилетия.

Термините „карта на пътуването“ и „карта на опита“ често се използват взаимозаменяемо в дизайнерската общност, въпреки че някои дизайнери очертават линия между двата термина. Докато дебатът продължава, може би е по-малко важно да се обсъжда различията, отколкото да се съсредоточи върху основната цел за картографиране и по-добро разбиране на пътуването на клиентите.

През тази година Disney изложи стратегията си за всеканелна връзка с тази карта.

Картата на пътуване на клиента може да се съсредоточи върху една задача или опит, като например картографиране на платежен поток, или може да покрие целия жизнен цикъл на първоначалното ангажиране и продължаване на задържането на клиента.

Карта на опит е създадена като част от процеса на проектиране на UX за приложение. (от Miklos Philips)

Картата на пътуването може да се фокусира върху конкретна функция или приложение или може да следва опита на клиента във всяка точка на допир в екосистемата за обслужване на компанията. Ако една компания разчита на множество канали и различни допирни точки за обслужване на клиенти, например, карта може да ви помогне да определите кога е най-добре да ескалирате имейл на клиента до поддръжка по телефона.

Картите на пътуванията на потребителите помагат на дизайнерите и заинтересованите страни да съпричастят към мотивациите и опита на потребителя от точка А до Z и след това. Подобно на всички други карти, карта за пътуване с клиенти помага човек да разбере къде е клиентът и как да му помогне да стигне до мястото, където иска да отиде.

Тази карта на пътуванията от Mad * Pow следва взаимодействието на потребителя с гемифициран уелнес продукт, тъй като те са мотивирани от цели за подобряване на цялостното им здраве.

Тази карта на пътуванията от Mad * Pow следва взаимодействието на потребителя с гемифициран уелнес продукт, тъй като те са мотивирани от цели за подобряване на цялостното им здраве.

Карта на пътуването на клиентите помага на дизайнерите и заинтересованите страни да разберат какви въпроси да зададат, но не им отговаря веднага. Човек трябва да подходи към процеса на картографиране като акт на откриване, където самото упражнение осветява пътя, който трябва да поеме.

„Тъй като картата е предназначена да бъде катализатор, а не заключение, задвижващите механизми задвижват следващата фаза на дизайна или стратегията, като осветяват пътуването и помагат да се идентифицират възможностите, болковите точки и призивите за действие. Това ще зависи от това какви са следващите ви стъпки, стратегия за шофиране или тактически дизайн. "
 - Адам Рамшоу от Дженро

Картографирането е упражнение за свързване на понятия и данни помежду си. В случай на карти за пътуване на клиентите, дизайнерите трябва да разглеждат как намерението на клиента да преобразува потока на взаимодействие, осигурен в различни точки на допир, и да виждат по-ясно как са свързани или разединени.

Как да създадете карта на пътуването на клиента

Започнете с потребителските изследвания

Целият страхотен дизайн започва с изследвания, независимо дали аналитични или анекдотични. Колкото повече човек знае за клиент и техните нужди, толкова по-точна ще бъде картата.

Провеждането на правилни изследвания ще помогне на дизайнерите да избегнат основаването на предположения за своите потребители на фалшив консенсус. „Ефектът на фалшивия консенсус се отнася до склонността на хората да приемат, че другите споделят своите убеждения и ще се държат по подобен начин в даден контекст“, според Ралука Бидиу в „Вие не сте потребителят: Ефектът на фалшивия консенсус“.

Анкетите за обратна връзка са директни начини да попитате потребителите за техните нужди и какво вече правят, за да отговорят на тези нужди. Потребителските интервюта отварят възможността не само за да зададат много въпроси, но и да наблюдават това, което потребителите не казват за своите нужди.

Наемете най-добрите световни дизайнери в Toptal

Изпитване без риск, плащайте само ако сте доволни

Клиентите ще отговорят на даден продукт в рамките на изпълнение на определена задача. Това означава, че пътуването на клиента започва преди потребителите дори да се ангажират с един продукт и продължава след като напуснат. Улавянето на възприятието на клиента за неговия опит по отношение на техните цели и нужди информира как един дизайнер може да го подобри.

След това картите на пътуванията на клиентите използват разказване на истории и визуализация, за да очертаят опита на клиента във времето с продукта, което помага на дизайнерския екип да идентифицира възможни възможности за подобряване на опита.

Картата на Пътешествието на диабета, проектирана от Диего Бернардо, следва опита на пациент с диабет и свързва техните мотивации и поведение с различни системи за предоставяне на здравни грижи. Дизайнерът документира източника на своите данни на самата карта за допълнителен контекст.

Картата на Пътешествието на диабета, проектирана от Диего Бернардо, следва опита на пациент с диабет и свързва техните мотивации и поведение с различни системи за предоставяне на здравни грижи. Дизайнерът документира източника на своите данни на самата карта за допълнителен контекст.

Разглеждането на по-количествени аналитични данни може да предостави ценна информация и за потребителите на продукта. Например, има ли значително отпадане на ангажираността на потребителите на определен екран в опита за регистрация на абонати? Ясната карта на пътуването на клиента може да ви помогне да разберете какво се случва и дали има някакви пропуски в цялостното преживяване.

Тази карта на пътуване за здравно осигуряване използва конкретни данни за обратна връзка на клиентите и добре дефинирана персона за свързване на целите на клиента с точките за контакт.

Има голяма полза и при провеждането на конкурентни и сравнителни изследвания. Наблюдавайте как потребителите взаимодействат със съществуващи продукти и решения. Оформянето на клиентското изживяване като история може да бъде много по-показателно от разглеждането на плоска таблица с функции.

Човек би трябвало да привлече и други в своята организация. Всеки, който взаимодейства с клиентите или тяхната обратна връзка, трябва да бъде интервюиран: доставчици на услуги, специалисти по поддръжка на клиенти, обработващи съобщения за грешки и др. Получаването на другата страна на историята е изненадващо ефективен начин да разберете къде клиентите изпитват объркване или чувство на неудовлетвореност.

Продължете да четете в блога Toptal Design на www.toptal.com >>

Наемете най-добрите световни дизайнери в Toptal

Изпитване без риск, плащайте само ако сте доволни