От инцидент до инвестиция: Как да управляваме по-добри непорочни постмортеми

През юни проведохме седмата си годишна среща на високо равнище за Америка и имахме късмета да се присъединим към нас като говорител Джон Allspaw, основател на лабораториите за адаптивен капацитет и бивш технически директор на Etsy.

Вероятно вече сте виждали неговия основен сценичен разговор, където той представи концепцията за непорочния постмърт: знаейки, че софтуерните системи стават все по-сложни с времето и признавайки, че сложните системи се провалят, трябва да имаме начин да реагираме на тези провали, които водят до учене и непрекъснато усъвършенстване. Безупречните постмортеми са част от такъв подход, който набляга на бъдещата отчетност и ни позволява да превърнем злополуките в реални инвестиции в бъдеще.

Имах шанс да се присъединя към Джон за сесията на прекъсването, която той водеше след разговора си по основната сцена и беше чудесна възможност да науча повече за прилагането на този подход. Всъщност напуснах незабавно предприемане на действия, които бих могъл да върна в нашия екип в Code for America.

Джон Allspaw, основател на лаборатории за адаптивен капацитет и бивш технически директор на Etsy

Разбирате ли, аз съм почитател на непорочния постмърт, откакто за пръв път попаднах на влиятелното писане на Джон по темата в инженерния блог на Etsy през 2012 г. Това ме доведе до книгите на Сидни Деккер за човешките фактори и безопасността, включително Just Culture и Теренното ръководство за разбиране на „човешка грешка“. След като прекарахме предишното десетилетие или така работех върху доста сложни системи с голям обем - и изпитах неуспех от първа ръка, повече пъти, отколкото ми се иска да си спомня - идеята резонира с мен: някои от най-ценните възможности за учене съществуват вследствие на провала и тези възможности често са пропилени. Тези поводи толкова често се свеждат до това, че човек признае, че е направил грешка, кълне се, че няма да се повтори, и може би добавя няколко артикула, които позволяват на хората да си отидат, доволни, че това наистина няма да се повтори (предупреждение за спойлер: това ще).

И така, кълнах се, че ще помогна на моя екип да избегне този капан и започнах да прилагам непорочни постмортеми. Не съм провеждал обучение за улесняване след смъртта, нито съм имал план за това как всъщност да изпълня ефективна работа извън собствения си опит и това, което бях чел. Все пак измислих прост шаблон, написах собствено ръководство за фасилитатори и създадох хранилище и списък с имейли. Накарах всички да се ангажират да правят посмъртни случаи по този начин винаги, когато имаме неуспех, и да ги споделям с целия екип за прозрачност. Дотук добре.

И беше добре. Просто да поставите залог в земята и да покажете истинското си желание да превърнете постмортите в безпогрешна учебна дейност и да дадете възможност на хората да притежават дискусията и отстраняването след неуспехи, е чудесна първа стъпка. Много от постмортемите, които проведохме в моята компания тогава (и сега в Code for America, където също вложих практиката от първия ден), се почувстваха наистина непорочни и доведоха до истинско обучение.

Но не винаги.

Улесняването на непорочен посмъртен труд изисква практика и умения, така че не е изненадващо, че понякога е трудно ръководството на разговора да бъде продуктивно. Но след като научих повече от сесията на Джон за прекъсване и се гмурнах в отличното ръководство за улеснение на Etsy, разбрах, че има някои неща по начина, по който прилагам подхода, които активно работят срещу моята цел да създам среда за учене след провала , И имаше няколко ключови неща, които трябваше да схвана напълно, за да го променя.

Описания, а не обяснения

Има невероятен призив да зададете въпроса „Защо?“ По време на преглед на инцидент - и много хора, които биха ви казали да го зададете още четири пъти - но това всъщност е желание да се съпротивляваме в този контекст. Този път води до спекулации, до преценка, замъглена от предубеденост, за обвинение и към любимия елемент на корекцията на всеки: „Следващия път направете каквото трябва.“

Вместо това, ние трябва да се съсредоточим върху получаването на възможно най-богато описание на събитията около инцидента от всеки участник в посмъртния свят. Водещият трябва да насърчава всички да споделят подробности за това, което са направили, как са се чувствали и какво мислят - включително, може би най-важното, нещата, които приемат за даденост и обикновено не смятат, че си струва да бъдат споменати. Тези подробности често помагат на другите хора в стаята да добият представа какво е да играем друга роля в екипа и именно този вид обучение прави тези сесии толкова важни.

Вече използвахме времева линия, за да ръководим нашите дискусии в Code for America и това е добър подход; но не бяхме достатъчно категорични да се съсредоточим върху описанията над обясненията. В бъдеще ние активно насочваме хората към обясненията и се съсредоточаваме върху разработването на описателни детайли около ключовите кръстовища (когато са взети решения и са предприети действия) в срока за инцидентите.

Санирането не е целта

Използвах, за да наблегна на ученето, когато описвах непорочни постмортеми, но на практика все пак щях да се съсредоточа върху идентифицирането на екшън елементи. Сесията на Джон на срещата на върха ми помогна да осъзная, че ще научим повече, ако бяхме изрични за ученето като единствена цел на срещата и също толкова изрично, че създаването на елементи за действие не е цел.

Като направихме страница от ръководството за улесняване на Etsy, променихме процеса. Вече имаме място за заснемане на възможни елементи за корекция в нашия шаблон за след смъртта, така че да не губим идеи, докато те се появят, но даваме ясно, че вече не очакваме да напускаме срещата с конкретни и приложими корекции, които екипът има отдаден на. По-скоро ние улавяме генерални идеи за подобряване на системата, които се появяват по време на дискусията, и оставяме упражнението да ги превърнем в проследявани билети в проследяваща сесия, която се води от участниците в след смъртта, след като са имали известно време да усвоят дискусия.

Оформете срещата всеки път

Без значение колко пъти сте правили това в организацията си, важно е да въвеждате отново целта и насоките на срещата всеки път, когато я започнете.

В началото като отделите няколко минути, за да изложите нормите за срещата - да изясните целта на обучението, целта на корекцията, необходимостта от описание на обяснението и намерението да бъдете напълно непорочни - винаги е добре изразходвано времето. Той задава тона на срещата и помага на хората да се отворят и споделят. Ръководството за улесняване на Etsy отново е с гръб: то включва отлично представяне на проби, което можете да приемете и да направите своя собствена.

Улесняването след смъртта е практика

Подобно на програмирането на двойки, итерационното планиране или ефективното 1: 1s, улесняването след смъртта е практика, която трябва да се изучава, развива и споделя. Когато за пръв път внедрих непорочни постмортеми, вложих много усилия в подготовката за срещите и се опитвах да задавам правилните въпроси. Но не издържах това ниво на инвестиции, нито инвестирах в обучение и мотивиране на други. В резултат на това не се възползвахме от непрекъснато развиващите се и подобряващи практики за улесняване.

Като фасилитатор е важно да отделите време, за да се съсредоточите, подготвите и да представите най-доброто от себе си на срещата всеки път. И тъй като целта е цялата ви организация да се учи от неуспех, това не можете да направите сами. Нито можете просто да делегирате на други, които не са имали необходимото излагане и обучение. Както при всяка друга практика, тренировките и повторенията са ключови. От моя екип започваме повече инженери да играят ролята на фасилитатор на сянка с намерението да разрастваме и съзряваме нашата практика за улесняване във времето.

От срещата на върха имахме само шепа посмъртни случаи, но вече мога да кажа, че те приеха различен тон и се чувстват много по-близо до духа, в който са започнати. Не мога да благодаря на Джон и на екипа от Etsy, които сътрудничиха на тяхното ръководство за улесняване достатъчно, за да помогнат на нашия екип на ниво Code for America да повиши нашата безупречна практика след смъртта.

Аз съм CTO of Code for America. Правим правителствените служби да работят, като започнем от хората, които се нуждаят най-много от тях. Присъедини се към нас.