Как да задавате добри въпроси и да повишавате уменията си за потребителски изследвания

Според моя опит като продуктов дизайнер, няма нищо повече отваряне на очите, освен да говорите с потребителите и директно да чуете техните мисли, фрустрации и радости.

Поради това смятам, че интервютата с потребители са един от най-мощните методи за потребителско изследване, но те са и един от най-простите начини да научите за потребителите - те са просто разговори.

Често чувам членове на екипи за инженеринг, продукти и дизайн да казват, че трябва да провеждат потребителски проучвания или че искат да разговарят по-често с потребителите - но има разлика между добрите намерения и реално проучването на потребителите.

Ако това ви звучи вярно, мисля, че интервютата с потребители са идеално място за начало.

Разговорите с потребителите не са нещо, което всеки член на екипа на EPD знае как да прави по подразбиране, но е нещо, за което всеки може да се научи да прави (и нещо, за което всички производители на продукти трябва да поемат отговорност - инженерите, продуктовите мениджъри и дизайнерите трябва всички се чувстват еднакво овластени да излизат и да се учат от потребителите.)

За да имате проницателни разговори с потребителите, основното, което трябва да направите, е това:

Научете как да задавате добри въпроси.

Когато разговаряте с потребителите, целта ви е да научите за тях и техните проблеми; за да направите това, всичко, което трябва да направите, е да попитате! По-долу събрах любимите си техники за задаване на въпроси, за да се надявам да стартирате способността ви да правите повече потребителски изследвания.

„Любопитни команди“

Това е моята тайна номер едно да задавам добри въпроси:

Изобщо не задавайте въпрос; вместо това, призовавайте участника да ви каже конкретна информация.

Наричам този формат за задаване на въпроси „любопитни команди.“ Ето няколко примера:

  • Разкажи ми за…
  • Опишете час ...
  • Сподели с мен…
  • Говори малко повече за ...
  • Помогнете ми да разбера как ...
  • Обяснете какво виждате тук ...
  • Покажете ми какво ще направите след това ...
  • Споделете с мен какво мислите ...

Макар и може би малко „по-мек“, моята лична любима любопитна команда е, бих искал да знам…. Открих, че е чудесен начинаещ разговор, тъй като има ниво на доброта и съпричастност, докато все още е пряк за това, което искам да науча.

Ако не се чувствате напълно уверени в уменията си за интервю, любопитни команди ви помагат да проектирате увереност и яснота. Те казват: „Водя този разговор и точно това искам да науча от вас.“ Ако изглеждате уверени и ясни с очакванията си, това помага на участника да се отпусне и да започне по-естествен разговор.

Любопитните команди също ви помагат да задавате въпроси, които са кратки и лесни за разбиране. Когато сте нервни, е лесно да се нахвърлите и случайно да зададете въпрос, който обърква участника (вижте въпросите с двойна цев). Ако това се случи, опитайте да префразирате във любопитен формат на командите.

Подказки за разказване

Задаването на въпроси, които карат участника да ви разкаже история, е чудесен начин да научите как мислят потребителите от начало до край.

Например, опитайте се да научите как потребителят прави нещо:

  • Представете си, че току-що имате бюджет, за да наемете нов дизайнер. Как бихте решили да рекламирате работата?
  • Кажете ми как бихте работили с вашия екип по наемането на тази работа?
  • Можете ли да демонстрирате как използвате този уебсайт, за да проверите изпълнението на вашата длъжност?
  • Когато [сте в тази ситуация], как да започнете?

Или помолете участника да преброи хронологично събития от живота си:

  • Разкажете ми за последния път, когато сте направили снимка на телефона си. Какво направихте първо?
  • Когато планирахте последната си ваканция, как започнахте?
  • Прекарайте ме през нормален работен ден, от кога пристигате, до излизане.

Въпросите за разказване имат страхотен удар за вашия долар; трябва само да зададете един въпрос, за да генерирате дълъг отговор от вашия участник.

Последващи въпроси

Използването на подкани за подсказване или любопитни команди е чудесен начин да започнете разговор. Докато слушате разговора на участника, обърнете внимание на изявленията, които предизвикват вашия интерес, след което поискайте повече подробности!

  • Защо така?
  • Кога забелязахте това?
  • Как правиш това?
  • Как така се чувстваш така?
  • Какво е пример за това?
  • Каква е причината за това?
  • Това е интересно. Кажи ми повече.
Ако не отнемете нищо друго от тази статия, искам да разберете силата на „разкажете ми повече за това“.

В хода на изследователски разговор участникът ще говори за какъвто и да е брой от техните поведения или мнения (никога не използвам тази функция или тези настройки са наистина объркващи.)

Не позволявайте на ценните прозрения да се разхищават! Научете защо участието се чувства така, като кажете, кажете ми повече за това.

Този прост въпрос прави всичко различно в това да разберете наистина какво мисли един потребител на по-дълбоко ниво. Например, ако потребителят каже, че устройството за избор на календар е наистина трудно да се използва, научихте нещо важно: може да има проблем с устройството за избор на календар. Но с това завършва прозрението ви. Наистина не можете да действате на това прозрение! Какво конкретно не е наред с инструмента за избор на календар?

Ако проследявате изявлението на потребителя, кажете ми повече за това или защо е трудно да го използвате? Те може да ви кажат, че наистина е малко и не мога да го прочета, или не подчертава днешното дата. Това са специфични проблеми, които можете да отстраните.

Не се страхувайте да попитате Защо? няколко пъти наистина да стигнем до корена на проблема.

Неутрални и отворени въпроси

Отворените въпроси започват с думи като Къде, Какво, Кога, Защо или Как. Избягвайте да започвате въпроси с думи като „Да или е“, което ще доведе до отговор „да“ или „не“.

Например, ако попитате: Забавлявали ли сте се през уикенда ?, вероятно ще получите кратък отговор като: Да, беше добре. Разговорът ви спря.

Но ако попитате: Какво направихте този уикенд ?, вероятно ще получите цяла история за страхотното туристическо пътуване на този човек или за новия ресторант, който те опитаха, което е много по-информативно.

Също така, опитайте се да избягвате използването на думи, които са по своята същност пристрастни или предполагат мнение по един или друг начин.

Например, ако попитам потребител, Смятате ли, че този уебсайт е полезен? Вече намекнах, че може да са имали положителна реакция. Отговорът им може да бъде предубеден от използването на положителна дума като полезна.

Но вместо това, ако попитам потребител, какво мислите за този уебсайт?, Не съм предполагал реакция по един или друг начин. Отговорът, който получавам, ще бъде чисто от думите на потребителя.

Надявам се тези примерни въпроси да ви дадат увереността да говорите с потребителите по-често. От моя личен опит (като човек, който все още се изнервя, когато говоря с непознати), наличието на прости стратегии за задаване на въпроси, които ме ръководят, направи всичко различно в способността ми да правя проницателни разговори с потребителите на продукти.

Практиката също прави перфектни! Може да отнеме малко време да свикнете да задавате този тип въпроси, затова препоръчвам да практикувате с приятел или член на семейството - изберете тема, за която знаят много, или продукт, с който са запознати, и ги накарайте да говорят за това с помощта на тези техники за задаване на въпроси.

Ако можете, запишете потребителските си интервюта и слушайте обратно, за да видите дали сте задали някакви предубедени или объркващи въпроси, след това опитайте да ги коригирате следващия път. По време на работа винаги е полезно да заведете друг човек на интервю, който да прави бележки и да ви дава обратна връзка в края с начини за подобрение.

Само се шегувам :) Задай ми всички въпроси!

Ако имате още въпроси относно потребителското проучване, моля не се колебайте да оставите коментар! Бих искал да подготвя повече ресурси около теми, като например как да намеря клиенти за интервю или как да компилирам прозрения след провеждане на потребителски проучвания, така че да ме уведомите кои теми биха ви били най-полезни!

Честито изследване!

Благодаря за четенето! Не забравяйте да посетите envoy.design и да се абонирате, за да получавате известия, когато публикуваме нещо ново.