Как да развием лоялност и да създадем марка застъпник?

Вече една година съм лоялен клиент на компания за доставка на вода. Бях истински защитник на марката - препоръчах ги на моите приятели и дори не погледнах конкурентите си. Но след това тази компания достави вода на грешен адрес - грешка от оператор, който не забеляза, че адресът ми за доставка се е променил. Изтрих го. Измина известно време и изведнъж не доставиха водата в уговорения ден - това ме натъжи, но аз настоявах като техен клиент. По-късно те започнаха да доставят в произволно време без никакво предупреждение и аз се изморих от подобни преживявания - обадих се на техния оператор да ми анулира абонамента. Още тогава бях отворен за диалог. Бих променил мнението си, ако някой просто говори с мен и ми обясни ситуацията. Оператор започна процеса на анулиране и ... Трябваше да им се обадя три пъти, за да го завърша.

Станах клиент на компания, която имаше качествена вода и беше удоволствие да ги наричам. Водата им е по-скъпа от тази на предишната компания, но при навременна доставка, страхотно качество на продуктите и уважение към мен като клиент, добре си заслужава. Това е отличен пример за загуба на лоялност. Не правете това!

Това не е бедствие, ако нямате много лоялни клиенти. Бедствието е, ако превърнете лоялните клиенти в опоненти на марката - те са много като привърженици на марката, но в обратен ред. Те също ще разкажат на приятелите си за вас. Приказката им обаче няма да е положителна.

Днес работя като главен служител за поддръжка на клиенти в LALAFO. Този проект работи в 4 страни и всеки ден стотици хора се свързват с нас с всякакви въпроси и предложения. Екипът ни обработва всяка една заявка - никой не остава незабелязан.

Въпреки че възрастта, полът, професията и манталитетът са различни, всички наши клиенти имат една единствена нужда - необходимост да бъдат изслушани. Повярвайте ми: така вашите клиенти. Ако не слушате клиентите си, те ще отидат някъде, за да бъдат по-добре дошли. Какъв е вашият бизнес без клиенти? Точно.

Къде да започна?

Въз основа на моя опит, аз създадох няколко основни и универсални предложения, които ще ви помогнат да привлечете по-лоялни клиенти, без значение какъв е вашият бизнес.

Първото нещо, което трябва да запомните е, че лоялността се формира от първия контакт с клиента. Няма да получите втори шанс да направите първо впечатление - ако клиент се свърже с вас за първи път, покажете им, че не са сгрешили в това. Разберете от какво имат нужда и им дайте повече от това. Това доставя само за вас доволен клиент. Изчакайте. Каква е разликата между удовлетвореността и лоялността?

Следните съвети ще ви помогнат много, ако се използват заедно и постоянно:

Бъдете лоялни и надвишавайте очакванията

Връзката ви с клиентите е двупосочна улица - ако искате лоялност и разбиране от тях, трябва да станете лоялни и разбиращи. Всяка компания има свои собствени процеси на работа и отстраняване на проблеми. Не се страхувайте да разбиете формата и да не бъдете светски бюрократи. Например, ако сте мениджър по продажбите и клиентът ви има въпрос относно дизайна, не им давайте имейла на вашия дизайнер - дайте им решение.

Разберете вашите клиенти и техните ценности

Някой ще се радва да получи неочаквана отстъпка, а някой друг ще се радва да получи персонализиран поздрав за рожден ден. Повечето програми за лоялност са копия помежду си. Така че, ако единствената ви стратегия е да задържите клиентите си да използват програми за отстъпки или спестявания, рискувате да ги загубите още в момента, в който вашият конкурент им предложи по-добра сделка.

Висококачествена подкрепа с човешка душа

Екипът, насочен към клиентите, е истинското лице на вашата компания. Вашата подкрепа трябва да реши проблемите на клиентите ви бързо и в добър дух. В някои случаи един агент за поддръжка може да не е достатъчен - ако клиентът има сериозен проблем, мениджърът трябва да се свърже с тях и да покаже, че компанията разбира загрижеността им и искането им ще получи цялото им внимание.

Признайте грешките си

Ако вашият клиент има проблеми, не му казвайте как е, защото сървърите ви се сриват или всичките ви разработчици се разболяват по едно и също време и не можете да адресирате молбата им сега. Слушайте ги, признайте грешките си и поемете отговорност. Не правете извинения - кажете на клиентите си как ще го направите по-добре и се придържайте към думата си. Това не означава, че трябва да им обещаете нещо невъзможно. По-добре е да ги изненадате по-късно, ако успеете да надхвърлите очакванията.

Пробуждайте положителни емоции

Важно е да се уверите, че не купувате своите клиенти с подаръци и отстъпки, а правите изненади само защото искате да ги оцените и оцените. Хората ще забравят казаното от вас, но винаги ще помнят как ги е накарало да се чувстват.

Не забравяйте, че всеки ден имате избор как да комуникирате с клиентите си. Изборът ви днес определя какви клиенти ще имате утре. Не забравяйте, че лоялността е двупосочна улица.