Как да кажа, че съжаляваш

„Извиняваме се за евентуално причиненото неудобство“ абсолютно не е начинът.

Никога няма наистина страхотен начин да кажеш, че съжаляваш, но има много ужасни начини.

Един от най-лошите начини е извинението без извинение, което звучи като извинение, но всъщност не приема никаква вина. Например „Съжаляваме, ако това ви разстрои“ или „Съжалявам, че не чувствате, че сме изпълнили вашите очаквания.“ Каквото и да е.

Доброто извинение приема отговорност. Тя няма условно, ако е приложена фраза. Показва на хората, че доларът спира при вас. След това той предоставя реални подробности за това какво се е случило и какво правите, за да не се случи повторение. И търси начин да оправи нещата.

Ето още едно лошо: „Извиняваме се за евентуално причиненото неудобство.“ О, моля ви. Нека разберем защо това е лошо

"Извиняваме се ..." Ако разливате кафе по някого, докато се движите с метрото, ще кажете "извинявам се"? Не, ще кажете „Аз съм така, съжалявам!“ Е, ако услугата ви е от решаващо значение за вашите клиенти, прекъсването на тази услуга е като разливане на горещо кафе по тях. Затова използвайте подходящия тон и език, за да покажете, че разбирате тежестта на случилото се. Също така отговорното лице трябва да поеме личната отговорност. Извинението „аз“ е много по-силно от извинението „ние“.

„… За всяко неудобство“ Ако клиентите зависят от вашата услуга и не могат да стигнат до нея, това не е просто неудобство. Криза е Едно неудобство е като дълъг ред в хранителния магазин. Това не е това.

"... това може да е причинило" тук "може" означава, че може изобщо да няма нещо лошо. Това е класически ход на извинението без извинение. Той очертава много реалните проблеми, които срещат клиентите. Ако това не им се отрази, няма нужда да казвате нищо. Ако това им се отрази, няма нужда от „може“ тук. Спрете да се колебаете.

И така, какъв е идеалният начин да кажете, че съжалявате? Няма вълшебен куршум. Всеки отговор на запасите ще звучи общо и кухо. Ще трябва да го приемате за всеки отделен случай.

Принцип номер едно, което трябва да имате предвид, когато се извинявате: Как бихте се чувствали към извинението, ако бяхте от другата страна? Ако някой ви каза тези думи, бихте ли им повярвали?

Имайте предвид, че не можете да се извините, че сте задник. Дори най-доброто извинение няма да ви спаси, ако не сте спечелили доверието на хората. Всичко, което правите преди нещата да се объркат, е много по-важно от действителните думи, които използвате, за да се извините. Ако сте изградили рапорт с клиенти, те ще ви намалят малко и ще ви се доверят, когато кажете, че съжалявате.

Този оригинал на есе беше публикуван в REWORK, нашия бестселър на New York Times за това как да управлявате правилен бизнес с правилни размери и безпроблемно. Ако есето ви е харесало и копаете REWORK, абсолютно ще обичате Basecamp 3 - това е обединеният инструмент, който управлява целия ни бизнес.